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以客户为中心:从1到10,你给自己打几分?

发布时间:2020年04月28日     浏览次数:289次

    一位著名企业家在总结自己近三十年的创业史时,由衷地感叹:“商业的成功,取决于你对客户有多深的爱。”

    但是,你对客户到底有多深的爱,又要如何衡量呢?

    在刚刚过去的“战略与能量”3.0企业董事长学习会,呈现了“以客户为中心”、“以员工为根本”、“战略的能量”、“团队的能量”、“董事长的能量”五张打分表,从1到10,帮助企业家照镜子、找差距,以便对标更高层次,实现企业升级。

    【以客户为中心】

    10. 理想企业:与客户建立命运共同体(领导者)
    9.  卓越企业:企业依道而行,滋养客户心灵(文化)
    8.  优秀企业:让客户说话算数,让客户驱动运营(运营)
    7.  优良企业:真诚直达客户,倾听无声的呼唤(董事长)
    6.  良好企业:公平对待客户,努力突破潜规则(战略)
    5.  较好企业:不坑害客户,尽可能合规经营(风险)
    4.  普通企业:对待客户,时好时坏,但良知未泯
    3.  较差企业:经常损害客户价值,偶尔有反省
    2.  很差企业:利用潜规则,谋求眼前利益
    1.  糟糕企业:伤天害理,不计后果

    对照上图,不妨花两分钟时间,观照自己与客户的关系,为自己打个分数。

    接下来,如何实现企业升级?如何切实提升客户关系质量?这里有4位企业家的实践案例,分别对应10分到7分,相信能够给你许多启示。

    10分  理想企业  与客户建立命运共同体

    企业对“以客户为中心”的践行程度,不是绝对的,也不是静止的。就像一个人一样,企业也有着自己的荣耀时刻。

    2008年,新疆德汇集团遭遇恐怖袭击,直接经济损失高达11亿元,3096家商户遭遇灭顶之灾。

    危机重大,前途未卜。关键时刻,德汇董事长钱金耐做出了这样的抉择——没有申请破产保护,而是站上讲台、郑重承诺:有限公司承担无限责任,砸锅卖铁、倾家荡产,也要救助所有受灾商户、受灾家庭,决不让一个受灾商户破产,决不让一个家庭流落街头。

    德汇董事长在台上的十分钟讲话,赢得了台下听众的7次热烈掌声。那一刻,台上台下所有人融为了一体,企业家和客户的心紧紧链接在了一起。在那个荣耀时刻,德汇集团与客户就形成了命运共同体。

    德汇集团在三年之内,便完成了对受灾商户的100%安置和赔付。人民日报、新华社、中央电视台等多家主流媒体相继报道钱金耐董事长的感人事迹,钱金耐董事长因此获得了“全国十大诚信模范人物”等殊荣。

    丘吉尔说:“不要错过任何一场危机。”因为危机是点燃人们内心能量的契机,也是开发心中宝藏的时机。在危机中,钱金耐董事长的大我被激发出来,乃至到了让人肃然起敬的境界。

    当下,危机再次不期而遇。你同样可以选择点燃自己,全心全意为客户服务,与客户形成命运共同体。

    十次锦上添花,不如一次雪中送炭。在严冬里,处处是雪中送炭的机会,因而也是与客户建立心与心链接的契机。
   
9分  卓越企业 企业依道而行  滋养客户心灵

    在带领团队辛苦奋斗数十年,成为养老行业标杆后,九如城董事长谈义良因为结缘中华文化,开始思考几个问题:将老人接到养老院,远离子女,这种养老形式是否是背道而驰的?养老的本质又是什么?

    几经学习,他由心而发:“尧舜之道,孝悌而已矣!”养老的本质是孝道,孝道的核心是家庭,家庭的向往是幸福。

    所以,要想长者幸福,必须让他们拥有一个温暖的家庭。基于此,九如城调整了运营体系,建立了以长者、员工、家属为核心的幸福体系,带领长者学习中华文化,让阳光照进长者心田。越来越多的长者通过学习改变了生活态度,由抱怨到开始感恩,老年生活不再灰暗无光。

    九如城在未来五年要进100个城市、建1000家养老院、入10000家社区,为百万家庭的居家养老提供服务,唤醒子女心中的孝道。这是中华民族真正的养老。

                           九如城给老人们过生日

    2020年2月,武汉疫情严重,九如城主动向民政部门请战,定点支援武汉养老服务机构。

    谈义良说:“很多媒体都要问,所有的老板都会捐款捐物,为什么老谈要亲自带队去武汉?我想,我去武汉一定有很多的理由,我相信在四合院学习的同仁都知道,其中有一条是,言教不如身教。”

    “只要国家需要,我可以奉献我的一切,包括生命。”谈义良曾经多次讲过这句话。这一次,他做到了。

    2月13日,九如城接到江苏省民政厅的指示后,两个小时之内,就有212位志愿者报名,这充分展现了企业文化的力量。九如城从中选出了40位精兵强将,奔赴武汉。2月20日,九如城团队到达武汉,用一天的时间全面了解了武汉养老院的状况,做了充足的准备,毫不犹豫地接下了武汉市一家养老院的四个病区。

    在武汉,40个人,33天,支持了两个院七个楼层,共202位长者。三次核酸检测,所有的长者、员工全部呈阴性,九如城真正做到了战之能胜,任何时候,团队的每一个人,都带着真心待长者好的孝爱之心,真正帮助长者走过至暗时刻。

    这充分展示了九如城的专业能力和水平,展现了九如城的责任与担当。

    更重要的是,公司再次将凝聚力、向心力、战斗力、意志力提升到了崭新的高度,充分展现了,学习中华文化三年后,九如城呈现给社会的崭新气象。

    九如城不仅支援武汉两个养老院恢复正常运行,还参与了国家养老机构疫情防控指南第三版的制定。后期,九如城也参与了国际养老机构疫情防控标准的制定,这一标准被翻译成五种语言向全世界推广。在全球养老机构爆发疫情的当下,中国贡献了方案,贡献了智慧,其中有九如城的一份贡献。

    九如城编写出《来自武汉前线的实战手册》,第一次印刷五万本,免费赠送近百城市的养老机构,为其他养老机构疫情防控提供借鉴。

    九如城还在三个星期内快速整理出了《国内养老机构的实战手册》,让整个行业能够快速应对新冠疫情,这是九如城给行业做出的贡献。

    探索行业本质,依道而行,在更深的层次利益客户——这样的企业可以打到9分。
   
8分  优秀企业  让客户说话算数,让客户驱动运营

    孟子说:“生于忧患,死于安乐。”危机之中,人的大我容易被激发。然而在风平浪静的时候,如何提升与客户的关系呢?

    在这方面,金蝶集团做出了有效的实践——

    2018年,金蝶集团董事会主席徐少春,在微信公众平台开通了“徐少春个人号”,直达客户,收集并处理客户反馈。

    徐少春说:“个人直达号像一个天眼,让我看清了企业一线发生的各种各样的真实情况。客户的意见或者表扬,都能极大鼓舞和激励全体员工,进而不断为客户提供更好、更优质的服务。以客户为中心,在每一个关键点都让客户来评价,这大大提升了公司的运营效率。”

    2019年,金蝶的客户投诉量下降了54%,热线接通率提升了29%,个人号客户满意度达到96%,一年共收获133封感谢信。

    风平浪静之时,真正的榜样会竖起一面旗帜并且勇敢前行。金蝶集团已经探索出了一条提升客户关系的道路,那就是:让客户说话算数,让客户驱动运营。

    建立一个真正让客户驱动运营的体系,是最省力的经营企业的办法之一。就像一辆车,别人在旁观,只有自己在拉动,这样岂不是很辛苦?

    其实,最希望企业好的,就是客户。没有客户不希望服务自己的企业能够好好发展。因此,客户应该成为企业的力量源泉。特别是在这个互联网时代,每家企业都能建立与客户的直接链接。

    7分  优良企业  真诚直达客户,倾听客户无声的呼唤

    家装行业普遍严重缺失信任,客户满意度平均只有18%。

    2019年,圣都装饰董事长颜伟阳,在经过明心净心后,深刻感知到了客户心中的家装之痛。他在微信公众平台推出了“圣都老颜直达号”,明确告诉客户:“我是圣都董事长老颜,有事直接找我。”

    自从开通个人直达号,圣都装饰的客户投诉率虽然上升了55%,但客户满意度却提升了45%——问题得到解决,投诉客户自然就变成了满意客户。颜伟阳董事长押上了自己的人格,坚决狠抓客户满意度,甚至严肃告诫那些投机取巧的员工:“谁毁我人格,我砸谁饭碗!”

    除此之外,颜伟阳还开通了直播——“老颜说家装”,直接面对消费者。首次直播(点击阅读:“客户的十怕,圣都的十诺”)就达到了153万人次的浏览量。

     真诚直达客户,倾听无声呼唤,让圣都装饰赢得了客户的信任。在疫情危机中,圣都八天实现三亿预售,创造了奇迹。

    一张评分表就是一面镜子。对照这面镜子,我们发现:企业发展的前景如此广阔。

    “等值交换”是商业的本质。你为客户创造了多少价值,决定着你能成就怎样的企业。客户心中都有一杆秤,提供物超所值的服务,真心爱客户,客户一定会通过各种方式回馈企业。事事物物都在验证行为作用与反作用的真理。成就客户,才会成就自己。

    做企业,难,也不难。“以客户为中心”的层面,反映了心灵品质的高低。“以客户为中心”是一种可以建设的心灵品质,对照镜子明心净心,每个人都可以沿着十个台阶不断攀升,如此,企业就能做得更大、更强、更久。

    从心出发,提升自己,疫情危机或许就能成为利益客户的最大机遇。

                                                                            来源:致良知四合院