一位著名企业家在总结自己近三十年的创业史时，由衷地感叹：“商业的成功，取决于你对客户有多深的爱。”

    但是，你对客户到底有多深的爱，又要如何衡量呢？

    在刚刚过去的“战略与能量”3.0企业董事长学习会，呈现了“以客户为中心”、“以员工为根本”、“战略的能量”、“团队的能量”、“董事长的能量”五张打分表，从1到10，帮助企业家照镜子、找差距，以便对标更高层次，实现企业升级。

    【以客户为中心】

    10. 理想企业：与客户建立命运共同体（领导者）
    9.  卓越企业：企业依道而行，滋养客户心灵（文化）
    8.  优秀企业：让客户说话算数，让客户驱动运营（运营）
    7.  优良企业：真诚直达客户，倾听无声的呼唤（董事长）
    6.  良好企业：公平对待客户，努力突破潜规则（战略）
    5.  较好企业：不坑害客户，尽可能合规经营（风险）
    4.  普通企业：对待客户，时好时坏，但良知未泯
    3.  较差企业：经常损害客户价值，偶尔有反省
    2.  很差企业：利用潜规则，谋求眼前利益
    1.  糟糕企业：伤天害理，不计后果

    对照上图，不妨花两分钟时间，观照自己与客户的关系，为自己打个分数。

    接下来，如何实现企业升级？如何切实提升客户关系质量？这里有4位企业家的实践案例，分别对应10分到7分，相信能够给你许多启示。

    10分  理想企业  与客户建立命运共同体

    企业对“以客户为中心”的践行程度，不是绝对的，也不是静止的。就像一个人一样，企业也有着自己的荣耀时刻。

    2008年，新疆德汇集团遭遇恐怖袭击，直接经济损失高达11亿元，3096家商户遭遇灭顶之灾。

    危机重大，前途未卜。关键时刻，德汇董事长钱金耐做出了这样的抉择——没有申请破产保护，而是站上讲台、郑重承诺：有限公司承担无限责任，砸锅卖铁、倾家荡产，也要救助所有受灾商户、受灾家庭，决不让一个受灾商户破产，决不让一个家庭流落街头。

    德汇董事长在台上的十分钟讲话，赢得了台下听众的7次热烈掌声。那一刻，台上台下所有人融为了一体，企业家和客户的心紧紧链接在了一起。在那个荣耀时刻，德汇集团与客户就形成了命运共同体。

    德汇集团在三年之内，便完成了对受灾商户的100%安置和赔付。人民日报、新华社、中央电视台等多家主流媒体相继报道钱金耐董事长的感人事迹，钱金耐董事长因此获得了“全国十大诚信模范人物”等殊荣。

    丘吉尔说：“不要错过任何一场危机。”因为危机是点燃人们内心能量的契机，也是开发心中宝藏的时机。在危机中，钱金耐董事长的大我被激发出来，乃至到了让人肃然起敬的境界。

    当下，危机再次不期而遇。你同样可以选择点燃自己，全心全意为客户服务，与客户形成命运共同体。

    十次锦上添花，不如一次雪中送炭。在严冬里，处处是雪中送炭的机会，因而也是与客户建立心与心链接的契机。
    9分  卓越企业 企业依道而行  滋养客户心灵

    在带领团队辛苦奋斗数十年，成为养老行业标杆后，九如城董事长谈义良因为结缘中华文化，开始思考几个问题：将老人接到养老院，远离子女，这种养老形式是否是背道而驰的？养老的本质又是什么？

    几经学习，他由心而发：“尧舜之道，孝悌而已矣！”养老的本质是孝道，孝道的核心是家庭，家庭的向往是幸福。

    所以，要想长者幸福，必须让他们拥有一个温暖的家庭。基于此，九如城调整了运营体系，建立了以长者、员工、家属为核心的幸福体系，带领长者学习中华文化，让阳光照进长者心田。越来越多的长者通过学习改变了生活态度，由抱怨到开始感恩，老年生活不再灰暗无光。

    九如城在未来五年要进100个城市、建1000家养老院、入10000家社区，为百万家庭的居家养老提供服务，唤醒子女心中的孝道。这是中华民族真正的养老。

                           九如城给老人们过生日

    2020年2月，武汉疫情严重，九如城主动向民政部门请战，定点支援武汉养老服务机构。

    谈义良说：“很多媒体都要问，所有的老板都会捐款捐物，为什么老谈要亲自带队去武汉？我想，我去武汉一定有很多的理由，我相信在四合院学习的同仁都知道，其中有一条是，言教不如身教。”

    “只要国家需要，我可以奉献我的一切，包括生命。”谈义良曾经多次讲过这句话。这一次，他做到了。

    2月13日，九如城接到江苏省民政厅的指示后，两个小时之内，就有212位志愿者报名，这充分展现了企业文化的力量。九如城从中选出了40位精兵强将，奔赴武汉。2月20日，九如城团队到达武汉，用一天的时间全面了解了武汉养老院的状况，做了充足的准备，毫不犹豫地接下了武汉市一家养老院的四个病区。

    在武汉，40个人，33天，支持了两个院七个楼层，共202位长者。三次核酸检测，所有的长者、员工全部呈阴性，九如城真正做到了战之能胜，任何时候，团队的每一个人，都带着真心待长者好的孝爱之心，真正帮助长者走过至暗时刻。

    这充分展示了九如城的专业能力和水平，展现了九如城的责任与担当。

    更重要的是，公司再次将凝聚力、向心力、战斗力、意志力提升到了崭新的高度，充分展现了，学习中华文化三年后，九如城呈现给社会的崭新气象。

    九如城不仅支援武汉两个养老院恢复正常运行，还参与了国家养老机构疫情防控指南第三版的制定。后期，九如城也参与了国际养老机构疫情防控标准的制定，这一标准被翻译成五种语言向全世界推广。在全球养老机构爆发疫情的当下，中国贡献了方案，贡献了智慧，其中有九如城的一份贡献。

    九如城编写出《来自武汉前线的实战手册》，第一次印刷五万本，免费赠送近百城市的养老机构，为其他养老机构疫情防控提供借鉴。

    九如城还在三个星期内快速整理出了《国内养老机构的实战手册》，让整个行业能够快速应对新冠疫情，这是九如城给行业做出的贡献。

    探索行业本质，依道而行，在更深的层次利益客户——这样的企业可以打到9分。
    8分  优秀企业  让客户说话算数，让客户驱动运营

    孟子说：“生于忧患，死于安乐。”危机之中，人的大我容易被激发。然而在风平浪静的时候，如何提升与客户的关系呢？

    在这方面，金蝶集团做出了有效的实践——

    2018年，金蝶集团董事会主席徐少春，在微信公众平台开通了“徐少春个人号”，直达客户，收集并处理客户反馈。

    徐少春说：“个人直达号像一个天眼，让我看清了企业一线发生的各种各样的真实情况。客户的意见或者表扬，都能极大鼓舞和激励全体员工，进而不断为客户提供更好、更优质的服务。以客户为中心，在每一个关键点都让客户来评价，这大大提升了公司的运营效率。”

    2019年，金蝶的客户投诉量下降了54%，热线接通率提升了29%，个人号客户满意度达到96%，一年共收获133封感谢信。

    风平浪静之时，真正的榜样会竖起一面旗帜并且勇敢前行。金蝶集团已经探索出了一条提升客户关系的道路，那就是：让客户说话算数，让客户驱动运营。

    建立一个真正让客户驱动运营的体系，是最省力的经营企业的办法之一。就像一辆车，别人在旁观，只有自己在拉动，这样岂不是很辛苦？

    其实，最希望企业好的，就是客户。没有客户不希望服务自己的企业能够好好发展。因此，客户应该成为企业的力量源泉。特别是在这个互联网时代，每家企业都能建立与客户的直接链接。

    7分  优良企业  真诚直达客户，倾听客户无声的呼唤

    家装行业普遍严重缺失信任，客户满意度平均只有18%。

    2019年，圣都装饰董事长颜伟阳，在经过明心净心后，深刻感知到了客户心中的家装之痛。他在微信公众平台推出了“圣都老颜直达号”，明确告诉客户：“我是圣都董事长老颜，有事直接找我。”

    自从开通个人直达号，圣都装饰的客户投诉率虽然上升了55%，但客户满意度却提升了45%——问题得到解决，投诉客户自然就变成了满意客户。颜伟阳董事长押上了自己的人格，坚决狠抓客户满意度，甚至严肃告诫那些投机取巧的员工：“谁毁我人格，我砸谁饭碗！”

    除此之外，颜伟阳还开通了直播——“老颜说家装”，直接面对消费者。首次直播（点击阅读：“客户的十怕，圣都的十诺”）就达到了153万人次的浏览量。

     真诚直达客户，倾听无声呼唤，让圣都装饰赢得了客户的信任。在疫情危机中，圣都八天实现三亿预售，创造了奇迹。

    一张评分表就是一面镜子。对照这面镜子，我们发现：企业发展的前景如此广阔。

    “等值交换”是商业的本质。你为客户创造了多少价值，决定着你能成就怎样的企业。客户心中都有一杆秤，提供物超所值的服务，真心爱客户，客户一定会通过各种方式回馈企业。事事物物都在验证行为作用与反作用的真理。成就客户，才会成就自己。

    做企业，难，也不难。“以客户为中心”的层面，反映了心灵品质的高低。“以客户为中心”是一种可以建设的心灵品质，对照镜子明心净心，每个人都可以沿着十个台阶不断攀升，如此，企业就能做得更大、更强、更久。

    从心出发，提升自己，疫情危机或许就能成为利益客户的最大机遇。

                                                                            来源：致良知四合院